《保洁服务机构等级划分与评定》

条款细则

1、作业人员数量及持有资格证书

参评企业需提供符合《标准》条款中，由合法注册机构颁发的且由协会专委会论证为有效的职业资格证书，如：石材护理工；高空清洗作业人员上岗证；保洁员初、中、高级工（国家人力资源和社会保障部或保洁协会颁发）；电工证；司梯证等，以及与清洗保洁行业相关的资格证书都可以累加计算，证书原件及复印件均可。

验证有效方法：评审员对参评企业提供的证书采取抽查方式，选中被抽查名单后，参评企业需提供持证人在职证明（可提供入职登记表）。

补充：如证书正在制作或颁发过程中，参评企业应提出申请，在整改期内或评审工作结束之前，如能提供或补充证书原件或复印件，此情况视为有效。

2、学历、职称及从业年限

参评企业需提供在职员工专科以上学历证明原件或复印件、从事管理岗位人员入职登记表、在职证明，或提供初级及以上职称证明。

验证有效方法：查看员工入职登记表中的入职时间、入职岗位、在职时间及学历或职称复印件。

3、培训情况

参评企业需提供负责培训工作管理人员的岗位证明，具有物业与清洗保洁行业共性的年度培训计划、教材、考核记录文字性资料。固定的培训场所地址：公司内部或专职培训机构可以长期开展培训工作的场所，不包含参评企业甲方项目中提供的培训场地。培训器材指：电脑、投影仪、黑板等与开展培训工作有关的器具。

验证有效方法：评审员针对培训计划、考核记录应查看编写日期、完成考核日期。固定培训场地需提供房屋产权证、房屋租赁证明、无偿使用证明等其中任意一项证明。

4、专业技术人员

参评企业需提供从事技术工作满3年以上人员，如：石材护理职业技能鉴定考评员；环境督导师；物业项目经理证书；清洗保洁行业项目经理证书；经济师、物业管理师；会计师等。

验证有效方法：评审员需查看入职登记表中的入职时间、技术岗位名称、在职时间及学历或职称复印件。

5、作业人员队伍情况

参评企业需提供满1年、2年以上员工入职登记表或花名册。

验证有效方法：评审员参照上报《保洁服务企业资质申报表》中的企业人员总数，对参评企业提供符合条件的入职申请表采用抽查的方式，抽查数量由评审员自行掌握。

6、办公、物资存储场所建筑面积

参评企业需提供固定办公场所、物资存储库房的房屋产权证、房屋租赁证明、无偿使用证明等其中任意一项证明，或是项目服务合同免费使用条款证明均可。物流服务体系需提供设有相应管理部门和负责人的岗位证明、入库单、出库单、库房盘点记录、配送记录等相关的资料证明。

7、办公设备

固定办公场所内设有计算机一台以上（包括一台）、电话机一台以上（包括一台）均视为符合条款7.1的要求。

8、作业设备

参评企业需提供企业设备资产清单，保证设备完好率符合标准。

验证有效方法：评审员从设备资产清单中挑选抽查，要求参评企业现场操作设备，以便体现设备完好率情况。如选中抽查设备在现场存放，可以提示检查现场评审小组代为检查打分；或是重新抽查。

9、信息技术应用

参评企业需将本公司网站在电脑上实际操作演示网站功能，固定办公场所计算机形成局域网、运用软件实现内部管理的都需上机实际操作演示。

补充：集团或总公司开发网站，正常运行的均视为参评企业符合规定。

10、开展服务项目数量

参评企业需提供保洁服务项目合同，按业态分类。（参评企业可以对保密条款项合理遮挡）

验证有效方法：评审员只允许查看关于合同中的项目名称、甲乙双方名称、有效盖章、有效服务期限、服务面积数。对于规模项目的定义参照标准文本中的术语和定义条款3.3 的要求。

11、服务项目的广泛性

在条款10提供的保洁服务项目合同中一并体现。

12、员工手册

参评企业需提供员工手册、作业指导书的文字性材料，并做到宣贯、落实。如对员工手册和作业指导书开展相应的培训课程，需提供培训计划等记录。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对手册及作业指导书内容掌握情况。

13、岗位说明书

参评企业需提供岗位说明书文字性材料，并做到宣贯、落实。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对岗位说明书内容掌握情况及规范服务情况。

14、规章制度

参评企业需提供与标准条款中有关部门规章制度文字性资料，管理部门或人员资料，落实记录

验证有效方法：落实规章制度的相关记录包括：各部门规章制度培训记录；会议记录；考核记录；现场质量检查记录等。

15、遵纪守法

参评企业需提供投诉记录，处理结果记录。如参评企业只做专项保洁服务，不面对客户直接投诉的，需参评企业提供甲方物业公司负责人提出的整改、处理、反馈记录。

16、执行合同

在条款10提供的保洁服务项目合同中一并体现。“提供超值服务”体现为：服务项目合同条款以外的服务均视为本标准中超值服务。

17、规章制度落实

参评企业可在公司或项目办公场所提供规章制度文本资料、落实制度记录资料，并做到宣贯、落实。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对规章制度内容掌握情况。

18、规范服务

补充：此项若参评单位自愿争取高分值，评审员应对项目现场安全、作业标识的醒目设置进行考察；操作规程、物品归类使用、作业工具消毒手段进行考察。

19、部门与人员

参评企业需提供体现质量控制部门或专职质量控制人员的组织架构图。参评企业应安排项目现场质量检查人员迎检。

验证有效方法：采用抽查方式了解项目现场质量检查人员对质量管理制度和作业指导书内容掌握情况。

20、监督与检查

参评企业需提供监督检查流程的文字性资料。是否按照检查流程的时间节点、检查频次备有现场检查记录，是否有相对应的纠正记录。

21、体系认证

参评企业需提供获得相关的体系认证证书原件或复印件。

验证有效方法：ISO9000质量管理体系认证；ISO14000环境管理体系认证（ISO9001；ISO14001）等。在官方网站查询证书注册号真伪。

22、客户满意度

参评企业需提供服务项目客户满意度调查活动相关记录，并做好满意度统计工作给出百分比数值。

23、采购与使用

参评企业需提供相对应标准条款的资料，对应合格供方名录中的相关检测报告，合格供方名录中产品领用单或可以证明企业使用名录所列产品的证明。

24、现场质量

要求现场评审小组 结合作业指导书要求检查作业情况。

25、安全生产

参评企业提供安全应急预案文字性资料。

验证有效方法：只要未通过媒体、公众信息披露参评企业安全生产责任事故的，均视为不存在责任事故。

26、获得证书数量

参评企业可提供：社会类颁发荣誉证书；天津市保洁协会颁发荣誉证书；物业行业资质证书、荣誉证书；知名企业甲方颁发的“优秀年度供方”荣誉证书；参评企业只承担专项保洁服务，以甲方物业公司名义荣获针对卫生保洁奖项的，要求甲方物业公司出具针对获得荣誉为参评企业劳动成果的证明。

27、客户投诉及处理

参评企业设有投诉电话，有1年内投诉及处理情况记录均可。

28、创新意识

参评企业有OA办公系统，或是率先使用行业先进机器设备并有使用常识记录。