《保洁服务机构等级划分与评定》

条款细则（一级）

1、作业人员数量及持有资格证书

参评企业需提供符合《标准》条款中，由合法注册机构颁发的且由天津市清洁行业协会专委会论证为有效的职业资格证书，如：物业项目经理证书、《天津市保洁行业项目经理》、保洁员初、中、高级工（国家人力资源和社会保障部或保洁协会颁发）、石材护理工、高空清洗作业人员上岗证、电工证、司梯证、消防安全证书、特种车辆上岗证等，以及与清洗保洁行业相关的资格证书都可以累加计算，证书原件及复印件均可。

验证有效方法：评审员对参评企业提供的证书采取抽查方式，选中被抽查名单后，参评企业需提供持证人入职登记表及在职证明（可提供上月份工资发放记录或社险缴费记录）。

补充：如企业员工正在培训中或证书正在制作过程中，需由培训学校或单位出具“在培训证明”，在整改期内或评审工作结束之后，必须提供证书原件或复印件交到协会秘书处。

2、学历、职称及从业年限

参评企业需提供在职员工专科以上学历证书或经济师证书、会计师证书等初级以上职称的证书，同时提供证书人员的入职登记表、在职证明，证书原件或复印件均可。

验证有效方法：查看持证人员入职登记表，在职证明（可提供上月份工资发放记录或社险缴费记录）。

3、培训情况

参评企业需提供入职员工岗前培训、仪容仪表培训、企业管理制度培训、员工操作流程培训、安全生产培训、应急预案培训等有关内容的年度培训计划、教材、考核记录等资料（不包含影像资料）。“固定培训场地”指公司内部或专职培训机构可以长期开展培训工作的场所（不包含项目现场员工休息室或是由甲方在项目中提供的培训场地）；“培训器材”指电脑、投影仪、黑板等与开展培训工作有关的器具。

验证有效方法：（培训计划和考核记录要提供自2014年1月起至2015年3月止）评审员应查看培训计划的编写日期、培训的频次。考核记录中的培训内容是否与计划中内容相符，参加培训人员是否有到场签到及合格率。固定培训场地需提供房屋产权证、房屋租赁证明、无偿使用证明等证明材料。

4、专业技术人员

参评企业需提供从事技术工作满3年以上的人员4人以上，“技术人员”指：持有国家劳动局、人社局、省级以上行业协会颁发清洗保洁行业证书的人员。如：物业管理师、清洁管理师、《清洁项目管理师》中级、石材护理职业技能鉴定考评员、环境督导师等。

验证有效方法：评审员查看入职登记表中的入职时间、技术岗位名称、学历或职称复印件和在职证明。

5、作业人员队伍情况

参评企业提供满2年以上员工花名册。

验证有效方法：评审员参照上报《保洁服务企业资质申报表》中的企业人员总数，对企业提供符合条件花名册中的员工采用抽查的方式，抽查数量由评审员自行掌握，抽查的人员需要企业提供入职登记表和在职证明。

6、办公、物资存储场所建筑面积

参评企业需提供固定办公场所的房屋产权证，或房屋租赁证明，或无偿使用证明等证明材料；物资存储库房的房屋产权证，或房屋租赁证明，或无偿使用证明，或服务合同免费使用条款证明均可。物流服务体系需提供设有相应管理部门和负责人的岗位证明、入库单、出库单、库房盘点记录、配送记录等相关证明资料。

7、办公设备

机构办公室部门人员人均计算机一台。

8、作业设备

日常保洁设备和专项服务所使用的设备指自有设备、甲方提供设备、租赁设备，同时为电动类或机械类设备，设备完好率达到90%以上。

验证有效方法：参评企业需提供企业设备台账、购买发票或租赁合同。保证设备完好率符合标准，考察项目现场存放的设备需做简单演示。

9、信息技术应用

参评企业需将本公司网站在电脑上实际操作演示网站功能，固定办公场所计算机形成局域网、运用软件实现内部管理的都需上机实际操作演示。

补充：集团或总公司开发网站，正常运行的均视为参评企业符合规定。

10、开展服务项目数量

参评企业需提供保洁服务项目合同，按业态分类。条款中所有针对项目数量的考核均已本市项目为准。（参评企业可以对保密条款项合理遮挡）

验证有效方法：评审员查看《申报表》中填写的服务项目与企业有效合同是否一致，只允许查看关于合同中的项目名称、甲乙双方名称、有效盖章、有效服务期限、服务面积数。对于规模项目的定义参照标准文本中的术语和定义条款3.3 的要求。

11、服务项目的广泛性

在条款10提供的保洁服务项目合同中一并体现。服务业态分为：机构办公楼类、写字楼类、酒店类、商场类、医院类、住宅类、学校类、公共交通设施类（机场、火车站、客运站）、场馆类（博物馆、图书馆、影剧院、体育场馆）、工矿企业类等。

12、员工手册

参评企业需提供员工手册、作业指导书的文字性材料，并做到宣贯、落实。如对员工手册和作业指导书开展相应的培训课程，需提供培训计划等记录。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对手册及作业指导书内容掌握情况。

13、岗位说明书

参评企业需提供岗位说明书文字性材料，并做到宣贯、落实。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对岗位说明书内容掌握情况及规范服务情况。

14、规章制度

参评企业需提供与标准条款中有关部门规章制度文字性资料，管理部门或人员资料，落实记录

验证有效方法：落实规章制度的相关记录包括：各部门规章制度培训记录；会议记录；考核记录；现场质量检查记录等。

15、遵纪守法

参评企业需提供投诉记录，处理结果记录。如参评企业只做专项保洁服务，不面对客户直接投诉的，需提供甲方物业公司负责人提出的整改、处理、反馈记录。

16、执行合同

在条款10提供的保洁服务项目合同中一并体现。“提供增值服务”指：企业对甲方公司提供了合同中服务范围以外的服务。

17、规章制度落实

参评企业需提供规章制度文本资料、落实制度记录资料，并做到宣贯、落实。必要制度上墙。

验证有效方法：采用抽查方式了解参评企业员工对规章制度内容掌握情况。

18、规范服务

评审员应对项目现场安全、作业标志的醒目设置进行考察；操作规程、物品归类使用、作业工具消毒手段进行考察。

19、部门与人员

参评企业需提供质量控制部门或专职质量控制人员的组织架构图。参评企业应安排项目现场质量检查人员迎检。

验证有效方法：项目现场要有检查记录（记录时间自2014年1月至2016年3月），同时采用抽查方式了解项目现场质量检查人员对质量管理制度和作业指导书内容掌握情况。

20、监督与检查

参评企业需提供监督检查流程资料，包含：检查人、检查时间、存在问题、整改人及整改时间、整改验证等内容。

21、体系认证

参评企业需提供体系认证有效证书原件或复印件。

验证有效方法：ISO9000质量管理体系认证；ISO14000环境管理体系认证（ISO9001、ISO14001）等。在官方网站查询证书注册号真伪。

22、客户满意度

参评企业需提供客户满意度调查活动方案、实施相关记录，并做好满意度统计工作给出百分比数值。

23、采购与使用

参评企业需提供合格供方名录及相关检测报告，查看物资存储库房时要对应合格供方名录中产品，或是物品领用单。

24、现场质量

要求现场评审小组 结合作业指导书要求检查现场作业情况。

25、安全生产

参评企业提供安全应急预案和安全检查记录。

验证有效方法：只要未通过媒体、公众信息披露参评企业安全生产责任事故的均可。

26、获得证书数量

参评企业可提供：国家类、政府类、行业类颁发的荣誉证书。天津市清洁行业协会颁发荣誉证书、物业行业资质证书、荣誉证书等。

27、客户投诉及处理

参评企业设有投诉电话，有至少2年投诉及处理情况记录。

验证有效方法：评审组成员会在现场随意性考察客户投诉处理的及时性和满意度情况。

28、创新意识

率先使用行业先进机器设备并有使用常识记录的均视为创新意识。

附件（天津市清洁行业协会保洁服务一级资质申报表2016.3.21）

2016年3月17日